Banco do Brasil · Product Discovery
Nem todo problema pede uma nova tela.
Como pesquisa, estratégia e colaboração transformaram uma jornada crítica do Imposto de Renda.
No começo, o desafio parecia simples: melhorar a experiência do Informe de Rendimentos.
A investigação revelou outra coisa. A interface não era o problema — era apenas a parte visível de um ecossistema muito maior, formado por processos operacionais, exigências regulatórias, múltiplos produtos financeiros, times internos e expectativas de clientes.
Antes de redesenhar uma única tela, era preciso entender o serviço inteiro por trás dela.
- Banco do Brasil
- Product Discovery
- Product Design
- UX Research
- Competitive Research
- Service Design
- Arquitetura da Informação
Resumo do projeto
- Empresa
Banco do Brasil
- Papel
Product Designer
Discovery Lead
- Disciplinas
Product Discovery
UX Research
Competitive Research
Service Design
Arquitetura da Informação
- Entregas
Pesquisa competitiva
Mapeamento de processos
Estratégia de design
Documento redesenhado
Roadmap de serviço
- Escopo
Informe de Rendimentos
Canais de acesso
Comunicação
Processos internos
O visível e o invisível
O que se vê é a menor parte do trabalho.
Acima da água · o trabalho visível
- Documento final
- Nova interface
- Hierarquia mais forte
- Legibilidade
- Layout redesenhado
Abaixo da água · o trabalho por trás de cada decisão
- Discovery
- Entrevistas com stakeholders
- Competitive research
- Análise comparativa
- Entendimento regulatório
- Mapeamento de processos internos
- Product strategy
- Arquitetura da informação
- Mapeamento de oportunidades
- Priorização
O contexto
O desafio não era o documento.
Todos os anos, milhares de clientes dependem do Informe de Rendimentos para concluir a declaração de Imposto de Renda. A experiência, porém, apresentava problemas recorrentes.
O documento era entregue com atraso. Mais de 40% dos informes de Pessoa Física e de conta conjunta exigiam retrabalho. Clientes reclamavam de informações incorretas. E o próprio documento sofria com baixa legibilidade, contraste insuficiente, hierarquia frágil e informação densa.
O projeto começou parecendo um redesenho de documento. A investigação mostrou que era um problema de service design.
Dois públicos
Olhando além da interface.
Clientes
- Entrega fora do prazo
- Dificuldade de compreensão
- Dificuldade de localizar informação
- Baixa confiança no documento
Times internos
- Processos manuais
- Fluxos desconectados
- Comunicação por e-mail
- Falta de visibilidade
- Múltiplas dependências
- Retrabalho
Melhorar a experiência do cliente exigia entender antes a experiência operacional.
Discovery
Entendendo o ecossistema.
Desk research
Entender regulação, obrigações fiscais e o que já se sabia sobre o documento.
Entrevistas com stakeholders
Ouvir as áreas que produzem o informe e descobrir onde o processo trava.
Mapeamento de processos
Tornar visível a cadeia operacional que antecede cada linha do documento.
Competitive research
Investigar como outras instituições resolvem o mesmo problema — e o que ninguém resolveu.
Análise comparativa
Transformar observações dispersas em uma matriz comparável e defensável.
Mapeamento de oportunidades
Separar o que era ajuste de documento do que era evolução de serviço.
Estratégia de design
Definir as decisões que sustentariam a compreensão do cliente.
Solução final
O redesenho — resultado visível de tudo o que veio antes.
Competitive research
Investigando como o mercado resolve o mesmo problema.
Oito instituições financeiras foram analisadas em profundidade — bancos tradicionais, bancos digitais e corretoras. Não como benchmark visual, mas como investigação de produto: o que cada uma entrega, por quais canais, para quem, com qual clareza e o que nenhuma delas resolveu.
O que foi investigado
- Jornadas do cliente
- Canais de acesso
- Produtos cobertos
- Disponibilidade do documento
- Comunicação e facilitadores
- Open Finance
- Experiência do não correntista
- Produtos de investimento
- Arquitetura da informação
- Padrões de navegação
Síntese
De observações a evidências.
Padrões de mercado
- Documento por CPF, agência e conta
- Envio por app, internet banking e e-mail
- Landing pages sazonais de IR
- Antecipação do informe como diferencial
Dores dos clientes
- Informação incorreta ou duplicada
- Documento difícil de localizar
- Atendimento presencial obrigatório
- Navegação complexa no app
Lacunas de oportunidade
- Ex-correntistas mal atendidos
- Ausência de dados de Open Finance
- Anos anteriores indisponíveis
- Explicação do documento quase inexistente
Desafios do Banco do Brasil
- Retrabalho acima de 40% em PF e conta conjunta
- Dependência entre múltiplas áreas
- Padronização frágil entre produtos
- Ciclo anual sem folga para erro
Insights de discovery
A pesquisa mudou a pergunta do projeto.
- O documento não era difícil por causa da regulação. Era difícil porque a informação não estava organizada em torno do entendimento do cliente.
- A complexidade operacional chegava até o cliente: cada dependência interna virava atraso ou inconsistência.
- Produtos diferentes produziam informação fragmentada, com critérios e nomenclaturas próprios.
- A falta de padronização aumentava o esforço operacional a cada ciclo.
- A interface representava apenas uma camada do problema.
“O redesign virou consequência do entendimento do ecossistema.”
Design strategy
As decisões que sustentaram a solução.
Melhorar a legibilidade do documento.
Criar uma hierarquia de informação mais forte.
Aumentar contraste e acessibilidade.
Organizar a informação em torno do modelo mental do cliente.
Criar um roadmap para a evolução futura do serviço.
A solução
O redesenho, decisão por decisão.
O documento continuou obedecendo às mesmas obrigações regulatórias. O que mudou foi a ordem, o peso e o vocabulário da informação — e é isso que altera a compreensão.
Blocos densos, sem respiro entre seções
Seções com respiro e separação clara
O cliente escaneia o documento procurando um valor específico. Espaço em branco reduz o tempo até encontrá-lo.
Todos os títulos com o mesmo peso
Hierarquia tipográfica em três níveis
Sem hierarquia, tudo compete. Com hierarquia, o documento indica por onde começar.
Contraste baixo em tabelas e rodapés
Contraste ampliado e leitura acessível
Boa parte do público lê o documento impresso ou em telas pequenas. Contraste deixa de ser estética e vira acesso.
Ordem definida pela origem interna do dado
Ordem definida pelo uso na declaração
O documento passou a seguir a sequência em que o cliente preenche a declaração, não a estrutura dos sistemas internos.
Nomenclaturas distintas para o mesmo conceito
Vocabulário padronizado entre produtos
A padronização reduziu dúvida do cliente e retrabalho das áreas na mesma decisão.
Roadmap
Além do redesign.
Nem toda oportunidade identificada foi implementada. A pesquisa deixou uma agenda estratégica — oportunidades de produto, não ideias descartadas.
Visão por cliente
Consolidar o informe em torno da pessoa, e não da conta ou da agência.
Open Finance
Incorporar informação externa para completar a visão fiscal do cliente.
Experiência unificada
Um único caminho para documentos fiscais, independentemente do produto.
Nova jornada digital
Reduzir a dependência de canais manuais e de atendimento presencial.
Melhorias operacionais
Substituir trocas por e-mail por fluxos com responsabilidade e prazo visíveis.
Evolução do serviço
Tratar o informe como serviço contínuo, não como entrega anual.
Impacto
O que mudou depois.
Impacto operacional
- Todas as áreas participantes entregaram a informação no prazo no ciclo seguinte.
- A entrega anual deixou de atrasar.
- O projeto criou entendimento compartilhado entre os times.
Impacto para o cliente
- Documento mais claro.
- Legibilidade melhor.
- Organização mais coerente.
- Hierarquia de informação mais simples.
- Menor esforço cognitivo.
Reflexão
O que este projeto reforçou.
Este projeto reforçou que algumas das decisões de design mais valiosas acontecem muito antes do primeiro wireframe.
Entender a regulação, investigar o mercado, mapear processos internos e conectar perspectivas de stakeholders tornou possível redesenhar não apenas um documento, mas a experiência ao redor dele.
A interface final foi o resultado visível de um processo de design muito mais profundo.
Evidências
Galeria
Materiais do projeto
Telas, artefatos de pesquisa, diagramas e dashboards. Imagens ilustrativas.